可选服务（eSafeLink–SO**）

客户可根据以下服务项目，根据实际情况选择购买。

现场安装服务 （服务编号eSafeLink–SO04/1）

安氏公司技术人员将对客户所采购的安全产品进行现场安装、调试、策略调整等工作， 保证产品能够在客户的网络环境中正常运行。该服务是一次性的，适用于产品的首次安装。

适用的产品
所有安氏产品

现场培训服务 (服务编号 eSafeLink–SO04/2)

购买了安氏现场安装服务的前提下，用户可以选择购买此项服务，通常是需要购买的，（除非客户原本熟悉该产品）。安氏公司技术人员将对产品的功能、安装条件、安装步骤和注意事项、产品升级、日常维护事项等方面进行现场培训，并进行部分的功能演示。由用户方提供培训场地、培训设备如投影仪和实验环境等，安氏提供培训人员，一套教材及高质量的培训内容。该服务是一次性的，适用于产品的首次安装后进行。

适用的产品 
所有安氏产品

5*8现场维护服务 (服务编号 eSafeLink–SO02/1)

客户可根据实际情况如安全管理员资源有限等，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，安氏客服中心可以派专业的安全工程师到现场为客户排除故障。

注：服务内容仅限于由产品本身配置不当等引起的问题，产品生成的报告所建议的漏洞修补工作、网络遭到黑客攻击等不在本服务范围内，如果需要此类服务，请与安氏专业安全服务部门联系。
用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助安氏技术人员协助用户分析故障原因，安氏公司技术支持中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。

故障处理
· 第一级故障级别现场服务：安氏将在2个工作小时内响应，如果故障在4个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，客服中心将委派工程师搭乘第二工作日最快的交通工具抵达用户现场，保证24小时内到达；
· 第二级故障级别现场服务：安氏将在4个工作小时内响应，如果故障在8个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，客服中心将委派工程师搭乘3个工作日内抵达用户现场；
· 第三级故障级别现场服务：安氏将在8个工作小时内响应，如果故障在24个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，客服中心将委派工程师在5个工作日内抵达用户现场；
· 第四级故障级别现场服务：安氏将在8个工作小时内响应，如果故障在48个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，客服中心将委派工程师在7个工作日内抵达用户现场；

安氏公司技术支持中心委派的责任工程师对用户提出的问题作出及时、准确地回答。

用户提出现场服务之时，必须同时提供以下信息：
· 从安氏购置的业务合同号
· 联系人电话号码、及 email 地址
· 故障说明
· 网络拓扑
· 网络环境
· 故障前网络状况
· 故障发生期间网络状况
· 网络配置及版本

适用的产品
所有安氏产品

硬件设备优先更换 (服务编号 eSafeLink–SO08)

根据合同规定，安氏将提供硬件优先更换服务，旨在使客户的网络和设备保持/复原其良好的工作状态。安氏公司会在收到请求后的3个工作日内，首先将正常设备通过航空快递方式寄出，由用户自行更换设备，安氏工程师可提供远程电话支持。更换下来的设备，请用户邮寄至安氏公司。所需费用各自负责。如用户同时购买了现场服务，可根据设备情况，由工程师携带至用户处进行更换。

注明事项：
· 该服务只提供硬件本身的更换，不提供现场的更换服务工作，如需此服务，则需要购买5*8或者7*24小时现场支持服务。
· 所有替换下的有故障的设备或部件将成为安氏的财产，而替换上的设备或部件则成为客户的财产。
· 用以更换的整机或配件可能不是新的，但一定具有正常工作的功能；

以下故障不属于服务内容，如需要安氏提供维修，则需要支付额外的费用：
· 用户不恰当使用；
· 未能为设备提供适当的外部环境；
· 火灾、洪水、闪电、地震或其他不可抗力事件；
· 由其他未受服务的机器引起；
· 由非我们提供的服务引起；
· 未经许可打开机箱，改动机器或附件联接；

适用的产品
安氏所有硬件产品

定制签名服务 （服务编号 eSafeLink–SO09/1~3）

对于购买了LinkTrust IDS（Network Defender）的用户，除了按照合同的规定，可以对signature库进行定期的在线或者本地升级外，安氏公司还为用户提供目前该产品所支持分析的各种协议的签名定制服务。即这些协议根据用户自行定义的行为或者特殊的特征匹配要求进行告警。进行定制开发的时候，安氏需要与用户方提出并熟悉该要求的人员进行需求调研并进行定制开发。

根据协议复杂度、开发复杂度及开发时间的不同，分别提供以下三种服务模块：
· 常用协议类：包括http，ftp，smtp，pop3，telnet，snmp。需要2-4人周的时间。
· 已有协议类：除上述常用协议外的其他安氏签名库所支持的非常用协议。需要3-6人周的时间
· 私有协议类：指客户自行开发的协议等，根据协议的复杂程度不同，单独评估。

适用的产品
LinkTrust IDS （Network Defender）产品

走访服务 （服务编号 eSafeLink–SO07）

为了更好地帮助客户运行维护网络安全系统，安氏提供定期走访服务。在一年的最小服务期限内，安氏将提供两次走访服务。安氏将委派有经验的工程师在客户希望的时间到达用户现场，为客户提供系统运行状况检查、安全产品使用疑难解答、故障排除等服务，并将最新的安全技术动态或产品功能向客户做详细的现场交流，以帮助客户及时了解和掌握安全动态。服务时间在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9：00-17:30，国家的法定节假日除外)。

适用的产品
所有安氏产品

客户需要的其它服务 （服务编号 eSafeLink –SO11）

安氏的服务除前述服务项目之外，更可适应不同客户的需求为客户量体裁衣订制服务项目，详情请洽安氏客户服务部。